Опыт работы с организациями строительного комплекса, оказывающих услуги, выявил их существенные особенности в построении систем менеджмента качества (СМК в строительстве).

Эти особенности обусловлены спецификой услуг как вида продукции, и спецификой процесса оказания услуг как вида деятельности. Для успешной разработки и внедрения системы качества необходимо с самого начала работы четко и ясно ответить на три вопроса: что есть качество оказываемых услуг, как качество услуг влияет на деятельность организации и как осуществляется процесс их предоставления.

Система менеджмента качества, основанная на требованиях ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001), охватывает все стадии процесса производства строительной продукции: анализ договора с заказчиком, закупка стройматериалов, оценка и выбор субподрядчиков, идентификация и прослеживаемость строительной продукции, управление процессом производства строительных работ; контроль и испытания материалов, конструкций; управление несоответствующей (бракованной) продукцией; погрузочно-разгрузочные работы, хранение, консервация и поставка; подготовка кадров; обеспечение процесса производства необходимыми ресурсами. Важное место в системе занимают корректирующие и предупреждающие действия.

Типичными организациями строительного комплекса, оказывающие услуги, являются:

• Организации, выполняющие функции заказчика строительства;
• Организации, выполняющие функции управления деятельностью подрядчиков, являющиеся независимыми от подрядчиков юридическими лицами, и при этом не выполняющие самостоятельно подрядных работ (Например, дирекции или холдинги);
• Инспекции по контролю качества подрядных работ.

Примером услуг, оказываемых организациями строительного комплекса, являются:

• участие в тендере и заключение контрактов;
• управление проектом;
• контроль качества подрядных работ;
• управление материально-техническим снабжением (закупки);
• обеспечение нормативно-технической документацией;
• организация подготовки кадров.

Примерами критериев для измерения характеристик услуг могут быть:

• соблюдение сроков, время оказания услуги, время ожидания / время задержки, потери (затраты) / количество случаев потерь подрядчика по причине несвоевременного выполнения услуги (для всех видов услуг);
• % выполнения (для всех видов услуг);
• % выигрыша при участии в тендерах (для услуги по участию в тендерах);
• количество разногласий для сторон, участвующих в соглашении / контракте (для услуги по заключению договоров);
• количество проблем, вызванных несогласованностью действий, вынужденным нарушением сроков, простоями и т.д. (для услуги по управлению проектом);
• % брака, количество рекламаций и обращений по качеству работ подрядчика (для услуги по контролю качества работ подрядчика);
• количество случаев поступления бракованной продукции подрядчику (для услуги по закупкам);
• комплектность и количество случаев поступления неактуальной (устаревшей) нормативно-технической документации подрядчику (для услуги по обеспечению нормативно-технической документацией);
• количество проблем / брака / несоответствий, вызванных недостаточным уровнем квалификации персонала (для услуги по организации обучения).

После определения технологии необходимо проанализировать и спроектировать способ управления процессом. Проектирование управления включает:

• определение ключевых мероприятий в каждом процессе, существенно влияющие на конкретную услугу;
• анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;
• определение методов для оценки избранных характеристик;
• определение механизма воздействия на характеристики по результатам их контроля.

В завершении разработки процесса рекомендуется тщательным образом проанализировать и определить взаимодействие с заказчиком на всех этапах оказания услуги, а также определить обязательства заказчиков, необходимые для выполнения требований к оказанию услуги (например, для услуги по контролю – предоставление заказчиком средств измерений и нормативно-технической документации). Необходимые обязательства заказчиков следует включить в шаблон контракта и учесть в последствии при разработке процесса анализа контракта.

Учитывая рассмотренные выше вопросы, для обеспечения успешной разработки системы качества рекомендуется основной этап – разработку процессов – осуществлять в следующей последовательности:

1. Определение потребностей Заказчиков.
2. Определение состава оказываемых услуг.
3. Определение границ системы качества (области сертификации).
4. Разработка показателей качества оказываемых услуг.
5. Разработка методики оценки качества оказываемых услуг, включая методику оценки удовлетворенности заказчиков.
6. Оценка и анализ качества оказываемых в настоящее время услуг.
7. Определение политики и целей в области качества.
8. Разработка (описание) технологии процесса предоставления услуг.
9. Разработка (описание) метода управления процессом предоставления услуг, включая управление несоответствующей продукцией, а также измерения, мониторинга и анализа процесса предоставления услуг.
10. Определение взаимодействия с заказчиками на всех этапах оказания услуг.
11. Определение обязательств заказчиков, необходимых для успешного оказания услуг, и разработка процесса заключения контрактов с заказчиками.
12. Разработка других процессов системы качества.